Julkaistu 06.03.2023
Kirjoittaja Line Carrier
IT-järjestelmän käyttöönotto on usein vaivalloinen prosessi, jonka päätteeksi niin toimittaja kuin asiakaskin voi huokaista helpotuksesta. Järjestelmä on hankittu ja kaikki valmista, eikö niin?
Sujuva käyttöönotto on kuitenkin vain asiakkuuden alku. Vähintäänkin yhtä tärkeää on huolehtia asiakkaasta myös käyttöönoton jälkeen, jottei lyhyt asiakkuus johda pian palvelun irtisanomiseen. Mutta kuinka huolehtia asiakastyytyväisyydestä ja motivoida it-tukitiimi erinomaiseen suoritukseen?
Tässä artikkelissa kysymykseen vastaa Line Carrierin asiakaspalvelupäällikkö Heidi Koski. Viimeisimmässä kyselyssä Line Carrierin service deskin asiakastyytyväisyysprosentti on huimat 98 %.
1. Asiakaspalvelun johtaminen lähtee perusasioiden ääreltä
Vaikka kysymys on teknisestä tuesta, ei asiakaskokemuksen parantamiseen ole olemassa taikatemppuja. Hyvä asiakaspalvelu lähtee aina perusasioiden ääreltä.
”Painotamme asiakastuessa ensisijaisesti asennetta ja asiakaspalveluhenkisyyttä. Tyytyväiset asiakkaat pitävät yrityksen pyörät pyörimässä. Asiakaspalvelutiimin esihenkilön tehtävä on mahdollistaa tiimin onnistuminen työssään. Jokainen tiimin jäsen on tärkeä ja vaikuttaa yhteiseen tulokseen, ja asiakas on meille kaikille ykkönen”, Koski kertoo.
2. Henkilökohtainen asiakaspalvelu tekee vaikutuksen
Myös digiaikakauden asiakas arvostaa henkilökohtaista asiakaspalvelua, jossa kysymyksiin saa nopeasti vastauksen ilman sompailua chattibottien ja jonotusmusiikin viidakossa. Jos teknologia tökkii, henkilökohtainen ja inhimillinen asiakaspalvelukokemus tekee vaikutuksen.
Koski nostaa viimeisimmästä asiakastyytyväisyyskyselystä esiin muutaman teeman:
”Asiakkaamme ovat kehuneet tiimin asiakaspalveluasennetta, ongelman ratkeamista yhdellä yhteydenotolla sekä nopeutta. Mittaamme asiakastyytyväisyyttä asiakkaille lähetettävällä palautekyselyllä joka kuukausi, ja viimeisimmän kvartaalin tyytyväisyysprosentti oli 98 %.”
3. Systemaattinen seuranta ja kannustimet motivoivat parempaan asiakaspalveluun
Kun asiakaskokemusta mitataan systemaattisesti ja sille asetetaan selkeät tavoitteet, pidetään huoli siitä, että palvelun laatu pysyy korkealla. Suoraan asiakastyytyväisyyteen sidottu kannustinjärjestelmä motivoi asiakaspalvelijoita suoriutumaan hyvin työssään.
”Asiakaspalvelutiimin tavoitteet on sidottu asiakastyytyväisyysprosenttiin. Tämä motivoi hoitamaan työn hyvin”, Koski kertoo.
4. Asiakaspalveluteknologia mahdollistaa sujuvan etä- ja hybridityön
Line Carrierin tukitiimi tekee töitä sekä toimistolla että etänä. Monipaikkainen työ ei kuitenkaan ole este hyvälle asiakaskokemukselle, sillä toimiva asiakaspalveluteknologia mahdollistaa sujuvan tiimityön.
”Toimivan teknologian ansiosta aikaa ei kulu järjestelmien kanssa taistelemiseen. Asiakaspalvelutiimi käyttää työssään Zendeskiä ja Line Carrierin omaa Contact Center-järjestelmää. Käytössä on myös omaan palvelutarjontaamme kuuluvat yritysliittymät.”
5. Kokonaisvaltainen asiakaspalveluratkaisu syntyy yhteistyössä luotettavan kumppanin kanssa
Oman service desk-tiimimme lisäksi Line Carrierin Contact Center-ohjelmistoa hyödyntää myös sisaryhtiömme DialOk, jonka noin sata asiakaspalveluagenttia käyttävät järjestelmää päivittäisenä työkalunaan. Oman järjestelmämme päivittäisestä käytöstä kertyvä kokemus auttaa meitä kehittämään toimintatapoja, joita hyödynnämme myös asiakaspalveluratkaisujen suunnittelussa omille asiakkaillemme.
Luotettavan kumppanin kanssa luot asiakaskokemuksen, joka erottuu edukseen. Line Carrierin tavoitteena on auttaa asiakkaitamme tarjoamaan omille asiakkailleen parempaa asiakaskokemusta. Mikäli etsit luotettavaa kumppania asiakaspalvelun kehittämiseen, tutustu meihin osoitteessa www.linecarrier.fi!
Lue lisää aiheesta
Moni tekee etätöitä pelkän mobiilinetin voimin. Miten bisnes pyörii, kun data ei liiku ja verkossa on katkoksia?
Kuinka asiakaspalvelussa voidaan hyötyä pilvipalveluista? Line Carrier Contact Centerin avulla palvelet asiakkaita tehokkaasti eri kanavissa
Jaa artikkeli: